2017年快递服务满意度出炉：顺丰、EMS、中通居前三

为持续改良租车服务质量，增进快递业身体健康有序发展，国家邮政局委托专业第三方于2017年对租车服务满意度展开了调查。现将有关情况通告如下：　　一、基本情况　　2017年租车服务满意度调查范围覆盖面积50个城市，还包括全部省会城市、直辖市以及19个租车业务量较小的重点城市，明确为：北京、天津、上海、重庆、杭州、太原、南昌、郑州、兰州、昆明、济南、南京、石家庄、福州、乌鲁木齐、西宁、长春、海口、合肥、拉萨、银川、长沙、贵阳、哈尔滨、成都、呼和浩特、武汉、南宁、广州、西安、沈阳、深圳、东莞、中山、揭阳、金华、温州、宁波、苏州、无锡、厦门、泉州、青岛、沈阳、洛阳、芜湖、株洲、西昌、宝鸡和桂林。　　测试对象为2016年国内租车业务总量名列靠前且服务水平较好的10家全网型租车服务品牌，还包括：邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵约火速、百世租车、天天租车、宅急送快运和快捷租车。　　调查由2017年用于过租车服务的用户对法院、揽收、投递和售后4个租车服务环节及16项基本指标展开满意度评价，通过计算机辅助电话采访和在线调查等方式，共计取得有效地样本85501个。

　　二、调查结果　　调查表明，用户对于快递业的服务总体满意度有所上升，公众满意度维持下降势头。2017年租车服务总体满意度得分成75.7分，较2016年上升0.1分；其中，公众满意度得分成80.8分，下降0.3分，租车服务的公众评价向好；时测满意度得分成70.7分，上升0.4分，租车时效水平4年来首次上升。

　　租车企业总体满意度名列和分数依序为：顺丰速运（83.4分）、邮政EMS（79.9分）、中通快递（76.8分）、韵约租车（76.5分）、圆通速递（75.0分）、申通快递（74.1分）、百世租车（74.0分）、宅急送快运（71.9分）、天天租车（70.9分）和快捷租车（67.3分）。其中，韵约租车和百世租车总体满意度下降更为显著。　　公众满意度方面，在牵涉到评价的4项二级指标中，法院环节满意度得分成84.6分，较2016年下降1.4分；揽收环节满意度得分成84.4分，较2016年下降1.2分；投递环节满意度得分成81.1分，较2016年上升0.1分；售后环节满意度得分成75.4分，与2016年持平。

　　在牵涉到评价的16项三级指标中，用户满意度较高的指标是：揽收员服务、普通电话法院、查找服务、揽收质量、上门时限、网络下单、递送质量、派件员服务。满意度有所下降的指标是：签收信息反馈、网络下单、快递费用、上门时限和普通电话法院。满意度有所减少的指标是滋扰服务。　　在法院环节，普通电话法院、统一客服法院、网络下单满意度分数分别为86.7分、82.8分、83.9分，与2016年比起皆有提高。

各租车企业在普通电话法院服务方面差异较小，服务皆超过较高水平；各租车企业在统一客服法院方面差异较小；网络法院作为一种新型法院方式获得用户接纳，但仍有更进一步提高空间。在法院环节展现出较好的企业有：顺丰速运、中通快递和韵达租车。

　　在揽收环节，上门时限和快递费用满意度分数分别为84.2分、82.4分，较2016年有所下降；揽收质量和揽收员服务满意度分别为85.8分、87.6分，较2016年有所下降；在揽收环节，各企业服务差异较小，大多数企业皆有下降。　　在投递环节，签收信息反馈满意度得分成79.6分，较2016年下降2.4分，变革显著；时限感官、递送质量、递送范围感官以及派件员服务满意度分数分别为78.2分、83.3分、79.0分、83.1分。

投递环节展现出较好的企业有：顺丰速运、中通快递和邮政EMS。　　在售后环节，查找服务展现出最差，满意度得分成86.5分，相比2016年下降0.4分；滋扰服务满意度分数较低，为50.3分，较2016年上升1.1分。售后环节展现出较好的企业有：顺丰速运、韵约租车和中通快递。

　　在有所不同区域中，我国中部地区服务展现出最差，中、西部分数之后下降，指出“租车向西、向上”效益之后显出。大区方面，东北地区满意度分数较高，西北、华中地区下降显著。用户对城市寄到农村或偏远地区租车服务的满意度得分成74.7分，较2016年下降0.4分。

2017年租车公众满意度分数居前15位的城市是：长春、洛阳、哈尔滨、石家庄、沈阳、郑州、沈阳、青岛、济南、太原、长沙、宝鸡、兰州、西宁和北京。　　2017年度调查中，还对部分与租车服务密切涉及的事项展开了抽样调查。

　　从下单方式来看，用户对网络化的新型下单方式给与认同，其中网络平台用于的满意度得分成82.8分，较2016年下降1.9分；在手机客户端用于方面，用户的满意度为85.0分，较2016年下降2.6分。　　对于租车价格问题，用户渐渐渐趋理性。81%的用户可以拒绝接受租车涨价，其中55.4%的用户指出物价上涨租车价格理所当然下跌，48.4%的用户拒绝接受租车涨价是因为其能在一定程度上保持租车网点人员的稳定性，43.3%的用户因租车员生活状况须要提高拒绝接受涨价。

　　调查还表明，租车企业在类似时段的应付能力大大强化。2017年，用户春节月用于租车的公众满意度得分成77.3分，较2016年下降0.4分。其中，57.6% 的用户指出春节期间可以休假，但要确保必要的运营比例。

“双11”期间，五成以上的用户指出租车时效跟平时差不多或比平时慢。

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